Zullen we met de conclusie beginnen?
Het voldoet niet meer en het wordt tijd voor versie 2.0.
Vandaag de dag is e-mail niet meer weg te denken uit onze maatschappij. Toch is het aan erosie onderhevig en dit heeft meerdere oorzaken.
De tekortkomingen bevinden zich deels in het mechanisme van zenden en ontvangen en deels in de zogenaamde e-mailclient met bijbehorende functionaliteit.
Laten we eens nader kijken:
1) Voor moderne tekstcommunicatie is e-mail te beperkt
Bij korte interactieve communicatie is een chat-app, zoals Whatsapp veel handiger. Chat-berichten zijn overzichtelijk en deelname van meerdere personen aan een discussie vormt geen probleem. Vanwege deze efficiency hebben grotere bedrijven vaak een intern chatsysteem. Daarbij gebruiken zij aanvullende software waarmee adressen en telefoonnummers uit een chat automatisch in hun CRM systeem of ticketadministratie terecht komen. Door middel van chats kan je dus andere bedrijfsprocessen geautomatiseerd aansturen. Bij e-mail is dit allemaal veel lastiger omdat elke mail een op zichzelf staand item is. De enige samenhang is de koppeling van een eventuele reply aan de originele e-mail. Maar dit wordt al snel een onoverzichtelijk als het om een groep gaat en men gaat reply-en op een reply. En dan hebben we het nog niet eens over de opslag die al deze kopieën in beslag nemen. Voor procesmatige verwerking zijn de mogelijke selectiecriteria bij e-mail te beperkt. We hebben bij binnenkomst alleen een afzender en een onderwerp. Als er verdere digitale verwerking moet plaatsvinden kan dat alleen door de inhoud van de mail te lezen en te interpreteren, wat best complex kan zijn.
E-mail voldoet ook niet als bijlagen een grotere omvang hebben. Ze worden dan geweigerd door de mailserver. We wijken dan uit naar platforms als Storgrid, Dropbox of WeTransfer.
Een hedendaagse gebruiker werkt zodoende, overigens vaak zonder het zich bewust te zijn, met drie verschillende app-categorieën om met tekst te communiceren. Omdat elk van deze chat, e-mail en bestandsoverdracht apps zijn eigen adressering, bediening (editor) en vormgeving heeft, soms met aanvullende content zoals emoji‘s, is men voortdurend de computer aan het vertellen hoe zaken moeten worden afgehandeld. Daarbij kan het voorkomen dat tijdens de communicatie moet worden overgeschakeld van chatten naar bestandsoverdracht. Ook dit moet de gebruiker regisseren terwijl deze alleen maar bezig zou moeten zijn met de inhoud van de communicatie.
2) Veiligheid
E-mails worden via meerdere tussenstops naar de eindbestemming gestuurd. Eigenlijk net zoals dit bij briefpost gebeurt. Maar waar een brief in een envelop zit, is een gewone e-mail de gehele route leesbaar. Dit komt omdat de informatie die de e-mailservers nodig hebben om het bericht te verwerken in dezelfde “container” staat als de leesbare inhoud van de mail. Alleen door de inhoud te versleutelen kan een zeker veiligheidsniveau worden verkregen. Maar de afzender en de ontvanger moeten dan wel cryptografische informatie uitwisselen om de boodschap uiteindelijk leesbaar te krijgen. Dit vereist weer gebruikersinteractie en hier willen we juist vanaf. Er is allerlei software die veilig mailen mogelijk maakt maar het systeem zelf zou veilig moeten zijn met standaard versleuteling.
3) Spam
Een van de grote e-mailproblemen is spam waardoor er in menig kantoor veel tijd verloren gaat. Programma’s om spam te filteren zoals Mailcleaner en Proofpoint zijn helaas nodig omdat de hoeveelheid spam alleen maar toeneemt. Maar bij toepassing van dergelijke platforms kan het voorkomen dat bepaalde toegestane e-mails worden geblokkeerd omdat de detectieregels net iets te scherp waren afgesteld. Er is dus regelmatig systeemonderhoud nodig. Toch zijn deze onderhoudskosten en de eventuele licentiekosten beduidend lager dan het verlies aan werktijd om handmatig spam te verwijderen.
Spammers hanteren overigens allerlei technieken om blokkering tegen te gaan. Zo gebruiken zij steeds wisselende afzenderadressen, IP-adressen, domeinnamen en servernamen.
Een logbestand van Mailcleaner bevatte op Vrijdag 11-9-2020 van 0.00 uur tot 11:30 uur al meer dan 23.000 regels. Duizenden mails zijn alleen al die ochtend tegengehouden.
Dit geeft aan dat het tijd wordt voor een nieuw systeem waarin een afzender niet alleen eenduidig te traceren is maar ook gemakkelijk kan worden geblokkeerd zoals dit bijvoorbeeld bij Twitter is geregeld.
4) Opmaak
Er is een wereldwijde e-mail standaard. Er is ook een bedrijf genaamd Microsoft dat weinig affiniteit toont om zich te confirmeren aan standaarden. Dit geldt niet alleen voor e-mail maar bijvoorbeeld ook voor het Open Document Format en de implementatie van een browser. De opmaak van een e-mail gemaakt en getoond met Outlook kan er dus heel anders uitzien dan in Lotus Notes of in Thunderbird. Lettertypes en kleuren kunnen anders zijn, tabposities staan op een andere plek, foto’s worden niet goed weergegeven enz. enz. Het feit dat nieuwsbrieven een zinnetje hebben met een strekking als: „Mocht deze nieuwsbrief niet goed leesbaar zijn kunt u hier klikken om deze openen in een browser.“ geeft al aan dat het tijd wordt voor iets beters. Omdat e-mail oorspronkelijk is ontworpen voor het communiceren met tekst moeten we ons afvragen waar we de scheidingsgrens leggen. Willen we de opmaak in de e-mail zelf of maken we een document op wat met e-mail wordt verstuurd en bij het lezen direct wordt geopend? Het op de markt zijn van allerlei extra software voor het invoegen van rich text headers en footers in een mail toont al aan dat het nu een rommeltje is.
5) Bijlagen
Je zou zeggen e-mail is een uniform communicatiemiddel. Het hangt niet af van het besturingssysteem van een computer, heeft geen last van landsgrenzen en het is snel. Maar als het om bijlagen gaat zijn er beperkingen zoals de maximale bestandsomvang. Daarnaast heeft een gebruiker nog andere software nodig, zoals PDF Reader, Winzip of Word of Excel om bijlagen te kunnen openen en lezen, inclusief versie-incompatibiliteit, waardoor de afzender nog al eens wordt gebeld met de boodschap: „Ik kan de bijlage niet openen“.
De maximale bijlagegrootte hangt af van de restricties bij de provider van de verzender én bij de provider van de ontvanger. En deze restricties hoeven niet hetzelfde te zijn. Er zijn gebruikers die de oorspronkelijke bijlage opdelen in een aantal kleinere om te pogen tot een succesvolle transmissie te komen. Hier moeten we duidelijk van af. Het systeem moet dit zelf maar regelen.
Mail wordt ook gebruikt voor de orderafhandeling. Als zodanig wordt er een bijlage meegestuurd die moet worden ondertekend. Als dit tijdens een reply in de e-mailclient gebeurt is de verwerking anders dan wanneer de bijlage eerst wordt opgeslagen, dan wordt ondertekend en vervolgens in een nieuwe mail wordt teruggestuurd. Dit kan voor bedrijven met bepaalde certificeringen (NEN, ISO) problemen opleveren.
6) Berichtenklasse
E-mail is oorspronkelijk bedoeld voor communicatie tussen personen, maar met de opkomst van het Internet of Things zijn ook apparaten gaan e-mailen. En dit doen zij te pas en te onpas. De boodschappen van deze apparaten kunnen sommige mailboxen behoorlijk vervuilen. Het wordt tijd om, anders dan met de standaard omschrijving en urgentie vlaggetjes, een nieuwe berichtenklasse te introduceren waarbij voorselectie op importantie en inhoud kan worden gedefinieerd. Nu gebeurt dat met zogenaamde slimme mappen waarin de betreffende berichten worden opgeslagen. Maar dan moet de gebruiker ze nog wel allemaal lezen. Het zou beter zijn om op basis van classificaties en prioriteiten berichten al te verwerken. Een e-mail dat het alarm is uitgeschakeld op een verwacht tijdstip, namelijk aan het begin van de werktijd, hoeft dan niet meer door de gebruiker te worden gelezen.
7) Connectie met de e-mailserver
Er zijn een tweetal manieren om met een e-mailserver te communiceren. Via het POP3 protocol of via het IMAP protocol. Er is een functioneel verschil: bij POP, ontstaan toen internetverbindingen nog niet continu waren, worden de berichten direct gedownload naar de computer terwijl ze bij IMAP op de e-mailserver blijven staan. POP3 is daarom niet goed bruikbaar als iemand meerdere apparaten voor e-mail gebruikt. IMAP is dan een betere oplossing maar de provider zal wel de opslagcapaciteit per mailbox per abonnement beperken.
Deze twee connectiemogelijkheden kunnen voor verwarring zorgen als personen, die bijvoorbeeld vrijwilligerswerk doen, voor de ene hoedanigheid POP3 nodig hebben en in het andere geval IMAP. Zelfs de locatie kan van invloed zijn op de keuze van het protocol. Een jacht op zee met af en toe een internetverbinding zal POP3 gebruiken. Komen zij aan land dan wordt het weer IMAP. Bij een aantal clouddiensten is ook een soortgelijke tweedeling te zien. Men kan een bijlage in de cloud bekijken maar als er wijzigingen nodig zijn moet deze bijlage eerst worden gedownload. Dit moet beter kunnen.
Resumerend
Het wordt tijd voor een nieuwe standaard c.q. platform waarin chatten, e-mail en bestandsoverdracht naadloos zijn ondergebracht zonder bovengenoemde nadelen. Microsoft heeft het een en ander ook begrepen en zij proberen chatten en bestandsoverdracht in Teams onder te brengen, maar het is slechts een nieuwe saus over ouderwetse oplossingen. Overigens heeft IBM een volledige integratie jaren geleden al uitgebracht met IBM Verse waarmee het zelfs mogelijk is om vanuit een e-mail een vergadering te starten en daarin live de e-mailbijlagen te presenteren en te bewerken. Dit was een behoorlijke stap naar e-mail 2.0 maar o.a. vanwege het ontbreken van eenvoud in de bediening is dit platform nooit doorgebroken. Verse bestaat nog wel en wordt tegenwoordig geleverd door HCL.
We moeten ook af van al die verschillende editors om de berichten op te maken. Waarom niet één editor centraal stellen die je op elk moment kan oproepen, zoals Froala en van waaruit je zowel kan chatten als mailen als bestanden versturen? Een dergelijke editor kan ook nog een schermdelingsfunctie krijgen waardoor in een aantal gevallen klassieke bestandsoverdracht overbodig wordt.
Waar wachten we eigenlijk nog op? Op naar een nieuw platform!